Resumen

LUCCA, Sérgio Roberto de et al. Fatores de estresse relacionado ao trabalho: as vozes dos atendentes de telemarketing. Cad. psicol. soc. trab. [online]. 2014, vol.17, n.2, pp.290-304. ISSN 1516-3717.

A elevada rotatividade e o crescimento do número de casos de transtornos mentais entre os atendentes de telemarketing é resultado do trabalho penoso a que esses trabalhadores são submetidos. Este artigo teve por objetivo analisar os fatores organizacionais e psicossociais relacionados ao estresse e sofrimento psíquico percebidos pelos atendentes de uma empresa de telemarketing. Foi aplicado um questionário de avaliação do estresse no trabalho e criou-se um grupo focal para a discussão e identificação das principais categorias relacionadas com o sofrimento psíquico desses trabalhadores. A falta de controle e a falta de autonomia foram os principais fatores de estresse e sofrimento psíquico nos dois instrumentos, tanto no quantitativo, quanto nos grupos focais (qualitativo), ambos adotados neste estudo. Na percepção dos atendentes, a falta de transparência nos critérios de promoção e reconhecimento, a precariedade do suporte e o apoio da chefia e os relacionamentos conflitantes na organização pesquisada também influenciam negativamente a saúde mental destes sujeitos.

Palabras clave : Teleatendimento; Organização do Trabalho; Saúde Mental; Subjetividade.

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