TEORIAS, PESQUISAS E ESTUDOS DE CASOS

 

O estudo das potencialidades humanas no contexto hoteleiro

 

The study of human potentialities in the hotel business context

 

 

Roberto Kanaane^I,1; Rômulo Gutierrez²

^ICadeira nº 21
Universidade Mogi das Cruzes

 

 

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RESUMO

Este artigo tem como propósito diagnosticar a percepção dos profissionais hoteleiros, frente à necessidade de empregar o seu potencial na implementação de novas idéias, para alcançar excelência nos serviços prestados em hotelaria. A pesquisa caracteriza-se como sendo: estudo exploratório-descritivo, utilizando-se de análises quantitativas e qualitativas. Os temas abordados referem-se: ao capital estrutural e ao capital intelectual nos meios de hospedagem; à caracterização dos serviços hoteleiros sob o prisma da hospitalidade; à percepção do ambiente hoteleiro; e os aspectos vinculados à motivação aplicada ao trabalho. Utiliza-se de um questionário com questões abertas e fechadas, para coletar os dados em pauta. Conclui-se, entre outros pontos, que os Meios de Hospedagem pesquisados ainda prescindem da criação de métodos mais eficientes para gerir seu Capital Intelectual, o que sustenta a concepção de que a Gestão do Conhecimento, quanto abordagem temática, necessita de novos estudos e pesquisas.

Palavras-chaves: Capital estrutural; Capital intelectual; Potencial humano; Profissional hoteleiro.

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ABSTRACT

This article proposes a diagnosis on the perception of the professional hotel employees, in relation to the necessity of employing their potential toward the implementation of new ideas, in order to reach excellence in their services performed in the hotel business. The research characterizes as: an exploratory-descriptive study, using quantitative and qualitative analysis. The subjects taken into consideration refer to: the structural capital and the intellectual capital in the hotel business sectors; the characterization of the hotel services under the focus of hospitality; the perception of the hotel environment; and the aspects linked to the motivation applied to work. It utilizes a questionnaire with open and closed questions to collect the proper data. The conclusion, among other points, is that the Hospitality Conveniences researched are still in need of the creation of more efficient methods to manage its Intellectual Capital, which sustain the conception that the Knowledge Management, when considered as a thematic approach, needs further studies and researches.

Keywords: Structural capital; Intellectual capital; Human potential; Hotel professional.

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1. Introdução

A era da pós-globalização vem sinalizando rápidas transformações científicas e tecnológicas, ocasionando a necessidade de as pessoas acompanharem esses avanços no cotidiano pessoal e profissional, correspondendo assim à promoção de novas oportunidades de aprendizagens. Nesse sentido, as organizações, inclusive aquelas voltadas ao segmento hoteleiro, requerem realinhar suas políticas e práticas dirigidas à qualidade e especialização de seus recursos humanos, concebidos presentemente sob o enfoque da gestão de pessoas.

Sob uma óptica empírica, observa-se que os profissionais hoteleiros estão ingressando muito jovens na carreira e são oriundos de cursos técnicos e universitários. Há várias razões que levam os profissionais à escolha da área da hotelaria: uma delas refere-se à expansão do mercado de trabalho nesse campo. No entanto, a mais importante é a vocação de servir, o que vem a ser o sustentáculo para o sucesso na citada carreira. Considera-se primordial a habilidade de servir, como importante agente facilitador para o desenvolvimento do potencial criativo, pois promove efetivos relacionamentos, elementos indispensáveis para aquisição de conhecimentos e eficiência no trabalho de hotelaria.

A constante troca de experiências e aprendizagens resultantes dessa habilidade pode motivar o ser humano a um processo contínuo de aquisição de competências, sendo este um relevante elemento para as organizações hoteleiras aperfeiçoarem sua posição competitiva e estratégica no mercado de hospedagem. Porém, faz-se necessário que as experiências, habilidades e competências desses profissionais sejam bem gerenciadas, para facilitar e agilizar todas as ações executadas na prestação desses serviços.

Dentro dessa perspectiva, o presente estudo procurou contextualizar a gestão do conhecimento (capital estrutural) na indústria hoteleira, a fim de verificar o desempenho da expertise de seus profissionais, bem como os recursos que auxiliem o aproveitamento do seu capital intelectual. Trata-se de pesquisa desenvolvida junto aos profissionais de hotelaria, nos meios de hospedagem situados no Estado de São Paulo, tendo, como finalidade, investigar e identificar a percepção dos envolvidos frente ao aproveitamento de suas potencialidades na implementação da excelência nos serviços em hotelaria. Um questionário constituído de questões fechadas e abertas foi utilizado para a coleta dos dados.

 

2. Contribuições bibliográficas

São apreciados os textos que fundamentam o conteúdo e a metodologia do presente artigo, classificados nas unidades a saber:

2.1 - Características dos serviços hoteleiros sob a premissa da hospitalidade

Para estabelecer as principais características e peculiaridades dos serviços hoteleiros, é relevante reiterar que tais serviços estão sedimentados sobre a premissa da hospitalidade. Segundo Dias (http://www2.anhembi.br/publique/media/raizeshospitalidade), o oferecimento de acolhida, abrigo e alimentação às pessoas que estão temporariamente distantes de sua residência, em contrapartida a determinado pagamento, definem as características da hospitalidade. Panorama que é compartilhado com funcionários capazes de prestar serviços aos hóspedes, com amabilidade e cortesia. Portanto, observa a autora que, em uma perspectiva generalista, os serviços hoteleiros estão imbuídos de um conjunto de atividades e práticas que objetivam proporcionar aconchego e bem-estar às pessoas que não estão ali alocadas, despendendo, naturalmente, de determinado valor monetário para usufruir dessa hospitalidade.

No que tange aos principais meios oferecidos na hospedagem, é importante citar que se faz necessária uma estrutura organizacional compatível com as necessidades do hóspede, embasadas nos conceitos da Qualidade Atrativa (Kanaane & Severino, 2006).

Petrocchi (2002) e Davies (2004) afirmam que tal estrutura é muito variável, tendo em vista a categoria da hospedagem, suas estratégias de marketing e sua localização geográfica. Afirmam também que a prestação de serviços em hotelaria deve buscar máxima satisfação, segurança e comodidade dos hóspedes. Observam que são exatamente atividades gerenciais e operacionais que realçam a necessidade de implementar estratégias e métodos que mobilizem os funcionários dos meios de hospedagem a engajarem suas competências em benefício do empreendimento.

De acordo com Bojar (http://www.abih.com.br/principal/estaduais/index.php?show=25) existe, na atualidade, uma tendência de expansão das redes hoteleiras no Brasil, o que proverá maior diversidade de categorias dos meios de hospedagem. Neste sentido algumas mudanças no panorama hoteleiro deverão ocorrer, destacando-se:

• Maior oferta de unidades habitacionais;

• Clientes com expectativas e necessidades variadas;

• Inovação dos serviços hoteleiros, tendo em vista a diversidade cultural embutida nas redes hoteleiras;

• Necessidade de mão-de-obra especializada na área hoteleira, haja vista a maior oferta de empregos que ocorre com a criação de novos empreendimentos.

Diante desses aspectos, nota-se que, com o crescimento da oferta de unidades habitacionais no parque hoteleiro, é possível que haja um maior aumento da competitividade entre os meios de hospedagem. Abstraindo tais posições, pode-se observar maior exigência dos hóspedes no que tange aos serviços prestados, pois eles poderão obter um maior número de opções no momento de escolha de suas respectivas hospedagens. Estes fatores deverão desencadear novas características nos serviços hoteleiros.

2.2 - Percepção no ambiente hoteleiro

Aspecto de grande relevância que deve ser considerado para agregar qualidade no produto hoteleiro é a percepção que os funcionários têm sobre o ambiente ao qual estão inseridos. Aglutinando as considerações sobre a percepção, de acordo com Bowditch & Buono (1992), pode-se estabelecer uma importante interface com os trabalhos desenvolvidos em hotelaria, desdobrando tais conceitos da seguinte maneira:

1- Percepção Material: No ambiente hoteleiro, a maneira como os hóspedes e colaboradores percebem os tangíveis hoteleiros é um aspecto importante que norteia índices motivacionais e de satisfação. Neste sentido, pode-se citar higiene, limpeza, decoração, entre outros aspectos importantes que se entrecruzam na indústria da hospitalidade e a sensação que tais aspectos causam naqueles que estão nos meios de hospedagem.

2- Percepção Pessoal: Está ligada à capacidade individual de perceber a realidade. No que se refere aos funcionários dos hotéis, pode-se citar esta percepção como relevante, pois tem íntima relação com os relacionamentos inter e intrapessoais, bem como a proveniência de um ambiente agradável e hospitaleiro.

3- Percepção da Situação: É a forma como os indivíduos interpretam as diversas situações transcorridas diariamente. Em hotelaria, na qual pode existir grande intercâmbio cultural, a maneira de perceber as diversas situações tornase aspecto significativo, pois situações não peculiares em decorrência das referidas diferenças culturais ocorrem e devem ser visualizadas com naturalidade pelos hoteleiros.

Tendo em vista os aspectos sinalizados, pode-se argüir que a forma como os profissionais hoteleiros percebem seu ambiente de trabalho tem interatividade com a qualidade do produto hoteleiro. Dessa maneira, os pesquisadores consideram plausível explorar e identificar a percepção desses funcionários hoteleiros quanto à implementação da excelência nos serviços comercializados nos meios de hospedagem.

2.3 - A motivação no contexto da hotelaria

Temática amplamente discutida no ambiente organizacional, inclusive no contexto da hotelaria, a motivação constitui a mola propulsora do comportamento humano nas organizações e, por extensão, do comportamento organizacional.

De forma geral, as diversas teorias que estudam a motivação organizacional estão atreladas aos estudos da capacidade de entrega dos funcionários ao trabalho. Ou seja, quando se aborda a motivação dos funcionários (independente do segmento), faz-se necessário compreender e buscar sistematicamente condições mobilizadoras que fomentem o melhor desempenho. Dentre as teorias de motivação destacam-se: a da Hierarquia de Necessidades de Maslow; a Teoria dos Fatores Higiênicos e de Motivação de Herzberg, a Teoria da Expectativa de Vroom e a Teoria X e Y de McGregor.

Nesse sentido, as abordagens teóricas em motivação têm contribuído para a compreensão do comportamento individual e coletivo no tocante às realizações e superação dos desafios, principalmente no quesito liderança. Desta forma o estudo do comportamento organizacional implica necessariamente as percepções dos envolvidos quanto aos determinantes ambientais sem, contudo, desconsiderar os aspectos inerentes à automotivação (fatores intrínsecos ao próprio indivíduo) como facilitadores do processo de liderança e gestão de equipes.

No âmbito da hotelaria, tem havido, de maneira embrionária, a preocupação com o estudo e implementação da motivação voltada ao desempenho dos profissionais da área, no intuito de caracterizar o perfil motivacional, bem como as suas necessidades e expectativas frente ao ambiente interno e externo dos meios de hospedagem.

A partir da observação-participante, tem-se constituído um quadro geral de possibilidades e perspectivas quanto à mobilização e o delineamento de perfis dos profissionais envolvidos, adotando, como foco central, os aspectos inerentes à hospitalidade e ao bem servir. O presente estudo contempla, entre outros pontos, a análise do comportamento humano nas organizações hoteleiras, sendo a motivação um fator importante e primordial para que se possa apreender e captar o nível de compromisso e comprometimento das diversas categorias profissionais envolvidas na organização hoteleira.

2.4 - O Capital Intelectual nos Meios de Hospedagem

Atualmente a competitividade entre as organizações traz à tona a necessidade da utilização máxima da capacidade de inovação dos seus funcionários, aproveitando suas habilidades e conhecimentos, transformando assim suas competências num novo patrimônio para a organização, o que se pode denominar capital intelectual. (Edvinsson & Malone 1998). Ainda para estes autores, o capital intelectual trata-se de um capital não financeiro que representa a soma do capital humano (conhecimentos e habilidades dos funcionários) com o capital estrutural (mecanismos utilizados para disseminação do conhecimento).

De acordo com tais considerações, pode-se afirmar que o capital intelectual é um fator onde desenvolvem potenciais criativos, gerando conhecimentos aplicados nas organizações, transformando expertises individuais em benefícios das empresas e seus proprietários.

Nesse sentido Stewart (1998) afirma que o conhecimento passa a ser muito importante para as empresas do século XXI, e o capital intelectual surge como um forte aliado nas organizações, gerando fontes de recursos imprescindíveis para o bom desenvolvimento de uma organização. A criatividade e a tecnologia aliadas ao conhecimento fazem com que o ativo da empresa possa crescer surpreendentemente através do capital intelectual.

Segundo o autor, verifica-se que o capital intelectual pode significar para a empresa o seu potencial no presente e a perspectiva de benefícios futuros, contribuindo ainda mais para o crescimento da organização. Corroborando com as considerações de Edvinsson & Malone (1998) e Stewart (1998), tem-se que as potencialidades tornam-se alvo de fonte de renda para as organizações.

No intuito de otimizar o capital intelectual nas empresas, têm-se as posições de Freeberg apud Kannane & Ortigoso (2001), que sinalizam aspectos do comportamento humano que podem ser considerados pertencentes ao capital intelectual. Entre eles citam-se:

1- autoconfiança: como sendo a percepção otimista e realista das habilidades e capacidades individuais;

2- autodireção: referindo-se à capacidade de exercitar a assertividade, caminhando rumo à excelência no processo decisório para o alcance de melhores resultados;

3- autocompromisso: implicando no comprometimento do indivíduo no alcance de resultados, evitando, dessa forma, evadir-se de um compromisso assumido.

Do exposto tem-se que o capital intelectual é uma variável importante para que se possa conhecer a percepção dos indivíduos e grupos acerca do contexto organizacional no qual se encontram. Os autores consideram que o presente estudo das organizações hoteleiras está diretamente vinculado à apreensão do capital humano, na medida em que tal aspecto poderá contribuir para o desenvolvimento do capital intelectual como estratégia de crescimento nas respectivas organizações.

2.5 - O Capital Estrutural nos Meios de Hospedagem

Náilon (apud Mullins, 2004) afirma que a hospitalidade está ligada à provisão de conforto psicológico e fisiológico, que emana de empresas prestadoras de serviços. Chon & Sparrowe (2001) definem a indústria da hospitalidade como os negócios que servem as pessoas que estão fora de suas residências, por motivos diversos, agregando valor a seus produtos, por meio de tratamento cordial e caloroso aos hóspedes, satisfazendo suas necessidades e antecipando seus desejos.

A partir destas considerações, observa-se que o desenvolvimento da hospitalidade na indústria hoteleira está inter-relacionado com as competências de seus colaboradores, pois estes têm fundamental importância na excelência em servir os hóspedes. Portanto, é oportuno reiterar que as potencialidades humanas nos meios de hospedagem devem ser gerenciadas, haja vista que estas são interagentes no produto oferecido ao cliente. Porém, este gerenciamento deve ser feito com unicidade, organizando e estruturando o conhecimento, o que se denomina capital estrutural. Stewart (1998) considera que o capital estrutural consiste no gerenciamento das habilidades e competências dos funcionários de uma organização. Tal gestão deve primar pela disseminação e aumento do conhecimento coletivo dentro das empresas. Afere-se que os conhecimentos de uma empresa devem ser organizados e vislumbrados como um ativo, transformando as habilidades e competências dos colaboradores num aspecto qualitativo, em constante gerenciamento e progressão.

A observação empírica tem possibilitado a constatação de que muitas informações já existentes são requeridas diversas vezes nos mais variados níveis organizacionais dos meios de hospedagem. Este fato demonstra que experiências e habilidades dos colaboradores hoteleiros, muitas vezes, são intrínsecas (conhecimento tácito) e não compartilhadas entre os funcionários, o que proporciona dificuldades no relacionamento entre hotel e hóspede, no que tange à agilidade e unicidade em alguns procedimentos relevantes na operacionalização das empresas hoteleiras. Em detrimento a tal observação, sinaliza-se que o aflorar dos conceitos do capital estrutural nos meios de hospedagem poderá dissipar as dificuldades explicitadas, haja vista a propagação e a troca de conhecimentos.

Stewart (1998), Edvinsson & Malone (1998) e Castelli (2003) demonstram que a estruturação do capital humano no ambiente hoteleiro pode propiciar os seguintes benefícios:

• excelência no atendimento ao hóspede, haja vista a organização das informações inter e intradepartamentais;

• rápido compartilhamento das habilidades entre os colaboradores do meio de hospedagem;

• unicidade em alguns procedimentos técnicos;

• maior produtividade em alguns departamentos, por meio de processos estruturados;

• agilidade em gerir alguns problemas peculiares no ambiente hoteleiro, pois o meio de hospedagem emanará soluções, de acordo com as experiências dos próprios colaboradores;

• colaboradores satisfeitos e motivados;

• gerência eficiente buscando a qualidade total;

• facilidade de criação de novos produtos, sempre em busca de novas maneiras de diferencial competitivo.

A partir dos itens mencionados, pode-se sinalizar que a estruturação do capital humano nos meios de hospedagem deverá estar embasada nas habilidades, competências e experiências dos colaboradores, objetivando-se a criar mecanismos funcionais para a excelência nos serviços hoteleiros. Kanaane & Ortigoso (2001) consideram que a Gestão do Conhecimento (Capital Estrutural), como seu processo sistemático de identificação, criação, renovação e aplicação, constitui aspecto relevante e estratégico nas organizações.

É importante destacar também que com a estruturação do conhecimento, a organização hoteleira não sofrerá grandes danos com o desligamento ou ausência de determinado colaborador, pois suas habilidades continuarão disponíveis na organização. Para reter e compartilhar as competências dos colaboradores hoteleiros, Stewart (1998) sugere:

• descrição contínua de processos (gerenciais e operacionais), armazenando-os em banco de dados;

• criação de manuais de trabalhos desenvolvidos na empresa, com experiências absorvidas dos próprios colaboradores, colocando à disposição da organização;

• utilização de aspectos inerentes à tecnologia de Informação, para estruturar e compartilhar experiências e conhecimentos;

• treinamentos e integrações, objetivando-se estimular a troca de experiências, tendo em vista novas habilidades que poderão surgir e posteriormente serem gerenciadas e disponibilizadas para a organização hoteleira;

• pesquisas periódicas com os colaboradores, para agrupar novas habilidades desenvolvidas por eles, que serão compartilhadas posteriormente.

Entende-se que as competências dos profissionais hoteleiros devem ser gerenciadas e compartilhadas, buscando aprimoramento constante nos serviços prestados. Kanaane (1999) sinaliza que a cultura organizacional favorável possibilita troca de experiências e colabora para o crescimento psicossocial do trabalhador, fator que também evidencia a importância da estruturação do conhecimento nos meios de hospedagem.

Castelli (2003) confirma a necessidade da valorização do potencial humano nas organizações hoteleiras, observando que as empresas triunfantes no mercado contemporâneo investem em treinamentos e educação para seus colaboradores.

 

3. Procedimentos Metodológicos

A pesquisa realizou-se em quatro Meios de Hospedagem no Estado de São Paulo. Sedimentou-se num estudo exploratório-descritivo combinado Lakatos-Marconi (2001), com abordagem quantitativa e qualitativa, interpretando os dados, sob o enfoque da pesquisa de campo.

Adotou-se como instrumento um questionário de 25 questões de múltipla escolha, sendo 20 questões fechadas e 05, abertas. O conteúdo do questionário centralizou-se nos seguintes assuntos: características dos serviços hoteleiros, percepção do ambiente hoteleiro, estruturação do capital humano em meios de hospedagem e capital intelectual no ambiente hoteleiro.

Os participantes da pesquisa foram profissionais hoteleiros, contemplando os níveis estratégico, tático e operacional de diversificados departamentos. Utilizou-se da amostragem não probabilística selecionada por acessibilidade dos pesquisadores Vergara (1998), a partir da população alvo. Corresponderam a 32 profissionais de hotelaria. Eles obtiveram pleno esclarecimento dos objetivos da pesquisa e do instrumento utilizado na coleta de dados, acedendo a realizar a pesquisa. Após a aplicação do instrumento, os dados foram compilados, recorrendo-se a elementos da estatística descritiva, especialmente de cálculos de medidas centrais.

 

4. Resultados

Os dados obtidos são indicadores para a compreensão do grupo pesquisado, sendo referência para mapear o aproveitamento do potencial dos hoteleiros nos serviços prestados nos meios de hospedagem.

Quanto ao perfil dos colaboradores hoteleiros, constatou-se:

• o grupo constituiu-se de profissionais hoteleiros de diversos departamentos, em que se destacam atividades de hospedagem, administrativa/financeira, provisão de alimentos e bebidas, bem como serviços gerais;

• a idade dos sujeitos situou-se num intervalo entre 20 a 41 anos, cuja média ficou aproximadamente em 29 anos; 70% corresponderam ao sexo feminino e 30%, ao sexo masculino;

• a renda dos pesquisados variou de R$ 500,00 a R$ 3.000,00, indicando grande variabilidade.

Além dos aspectos mencionados, identificou-se também o posicionamento hierárquico dos respondentes (vide gráfico nº. 1), tendo em vista a estrutura organizacional de cada empreendimento pesquisado. Tem-se que:

 

 

• 45% atuaram em funções operacionais (nível operacional de atuação) em diversos departamentos nos meios de hospedagem;

• 33% compreenderam cargos de gerência ou chefia de departamentos hoteleiros (nível tático de atuação); e

• 22% estavam vinculados a atividades de gerência geral de empreendimentos de hospedagem (nível estratégico de atuação).

Com o intuito de complementar a caracterização do perfil dos colaboradores hoteleiros, pesquisou-se o seu nível de motivação frente ao trabalho que realizam (vide gráfico nº 2):

 

 

Deduz-se do gráfico que:

• 58% consideraram os trabalhos desenvolvidos no meio de hospedagem prazerosos e motivadores, propiciando auto-realização profissional;

• 37% acreditaram que as atividades desenvolvidas nas rotinas hoteleiras são capazes de motivá-los ao trabalho;

• 4% afirmaram que os comportamentos e as diversidades culturais tornam a rotina de trabalho estafante e;

• 1% dos respondentes atribuiu o significado da motivação à inexistência de situações adversas nas rotinas de trabalho.

Quanto ao aproveitamento do capital intelectual nos meios de hospedagem, verificou-se através do gráfico nº 3:

 

 

O gráfico sinaliza:

• 46% relataram ambiente facilitador para troca de experiências e o desenvolvimento de novas aprendizagens;

• 40% consideraram que existe facilidade para exposição de novas idéias no ambiente hoteleiro;

• 9% encontram dificuldades de aplicação de suas competências individuais nas atividades diárias; e

• 5% associaram o ambiente de trabalho a tarefas individualizadas, e baixo aproveitamento das potencialidades dos funcionários.

Os dados do gráfico nº 04 retratam as condições existentes para disseminação do conhecimento nas organizações hoteleiras.

 

 

Apreende-se do gráfico:

• 37% dos pesquisados afirmaram que não existem mecanismos que contribuam para o aproveitamento das competências dos funcionários;

• 16% relataram dificuldades na obtenção de informações ou competências já disponíveis no empreendimento;

• 27% reconheceram métodos que estruturam o capital intelectual, propagando o conhecimento na organização; e

• 20% acreditaram que existe disseminação de habilidades e experiências no âmbito interno dos meios de hospedagem pesquisados.

 

8. Discussão:

Constatou-se a presença de funcionários dos três principais níveis organizacionais (estratégico, tático e operacional), havendo predominância de profissionais do sexo feminino, o que evidencia a tendência deste gênero de dirigir-se para as atividades das organizações hoteleiras.

De acordo com a caracterização dos respondentes, verificou-se que a grande maioria considera que os trabalhos desenvolvidos em hotelaria gera autorealização, assim como a rotina hoteleira caracteriza-se como motivadora; entretanto há indícios de que a diversidade cultural dos hóspedes pode ocasionar desgastes nos funcionários. A interpretação destes dados sinaliza que os respondentes tendem a desenvolver percepções e motivações relacionadas ao contexto do trabalho, possibilitando vincular tais posturas à abordagem defendida pela teoria de Vroom, ou seja, o nível de expectativa profissional. No referido estudo, encontra apoio na premissa de que o contexto organizacional (ambiente de trabalho) é um fator preponderante na mobilização dos envolvidos com as atividades e rotinas hoteleiras que, por sua vez, são fatores determinantes para o alcance de outras necessidades expressas no cotidiano profissional e social.

Com relação ao aproveitamento do capital intelectual nos meios de hospedagem, observaram-se as questões pertinentes ao ambiente de trabalho, a facilidade de exposição e troca de idéias, além da consecução de atividades em equipe.

No tocante às posições dos respondentes quanto ao aproveitamento do capital intelectual, observa-se que não existe unanimidade quanto à percepção de condições facilitadoras no ambiente de trabalho para o aproveitamento efetivo do capital intelectual.

Verificou-se, também, que os meios de hospedagem enfrentam dificuldades na utilização do capital intelectual, tendo em vista a estruturação do conhecimento nas organizações hoteleiras que se encontra ainda em estágio embrionário. Conseqüentemente existe uma dicotomia quanto à percepção dos respondentes na medida em que suas respostas encontram-se divididas entre condições favoráveis e desfavoráveis frente ao aproveitamento do capital intelectual, ou seja, 53% (37% + 16%) vêem dificuldades de aproveitamento de suas idéias e/ ou competências, por parte dos hotéis; contrariamente, 47% (20% + 27%) consideram existir possibilidades de valorização do capital intelectual. Desta forma, o capital intelectual, nas organizações pesquisadas, necessita ser melhor direcionado, uma vez que tal mecanismo é gerador de conhecimento para as empresas do século XXI (Stewart, 1998).

Outro aspecto importante constatado nesta pesquisa diz respeito ao aproveitamento das potencialidades e competências dos funcionários, uma vez que, embora 86% visualizam condições propícias para o aproveitamento de suas potencialidades, tem-se a considerar que 14% da população alvo não conseguem visualizar de maneira plena o aproveitamento e otimização de suas reais potencialidades.

O referido estudo constituiu-se como uma contribuição que os pesquisadores buscaram resgatar, sob a perspectiva científica aliada à vivência e experiência no segmento hoteleiro, não se constituindo como conclusão definitiva quanto à valorização e o dimensionamento das potencialidades humanas no contexto hoteleiro. Portanto, pode-se afirmar que a contribuição efetiva deste estudo encontra-se embasada na perspectiva de trazer à tona o estudo e a análise do segmento hoteleiro sob a perspectiva psicossocial e em específico no contexto da gestão de pessoas. Conseqüentemente, há necessidade de estudos posteriores que possam referendar, sob a perspectiva cientifica distintas concepções quanto à eficiência e eficácia dos serviços hoteleiros, quando o foco central passa a ser o despertar das potencialidades socioprofissionais e, ao mesmo tempo inseri-las no âmbito da estruturação organizacional, com ênfase nos resultados financeiros e na qualidade dos serviços prestados, tendo como mola propulsora a motivação humana, o aflorar do potencial humano e a disseminação do conhecimento (capital intelectual) como um bem durável em tal segmento.

 

9. Considerações Finais

A análise dos resultados do estudo amparou-se nos conceitos e fundamentações abordados, levando-se em consideração o conhecimento dos pesquisadores, principalmente os relacionados à importância do aproveitamento das competências dos funcionários nas atividades hoteleiras.

Buscou-se também identificar as perspectivas dos profissionais de hotelaria na implementação de novas idéias. Neste sentido verificaram-se aspectos motivacionais intrínsecos (automotivação) e a utilização de mecanismos que contribuem para estruturar as diversas competências individuais em prol da administração dos meios de hospedagem.

No que tange aos objetivos específicos, pode-se observar que a maioria dos funcionários hoteleiros vislumbram suas atividades como prazerosas e motivadoras, fator relevante no contexto hoteleiro. Constatou-se também que as atividades hoteleiras ainda prescindem de melhorias em seus procedimentos de aproveitamento do capital intelectual, tendo como norteadores a necessidade premente de buscar excelência na consecução das mais diversas atividades desenvolvidas nos meios de hospedagem e a incessante busca pela valorização de seus hóspedes.

O constante crescimento da competitividade no setor, que aumenta sobremodo as expectativas, necessidades e exigências dos clientes, impulsiona os meios de hospedagem a repensarem seus processos de gestão de pessoas, embasando-os nos conceitos de capital intelectual, pois estes balizam as competências individuais num novo ativo para organização hoteleira. Acreditase, dessa forma, que os profissionais de hotelaria necessitam desenvolver maiores conhecimentos e a capacidade de “aprender a aprender” para atuarem nas organizações com eficiência e eficácia. Por outro lado, faz-se necessário que tais organizações criem estratégias mobilizadoras do potencial humano, no intuito de captar e desenvolver as habilidades e competências dos seus funcionários, contribuindo para a apreensão do capital intelectual.

Destacou-se ainda a necessidade dos meios de hospedagem desenvolverem métodos que fomentem o potencial criativo de seus colaboradores, bem como maneiras de estruturar o capital intelectual na hotelaria. Conclui-se que os hotéis pesquisados ainda prescindem de estratégias e táticas relacionadas ao treinamento e desenvolvimento (gestão de pessoas), fator que poderá propiciar melhores condições para utilização eficiente das potencialidades de seus funcionários.

Tal pesquisa realizada em meios de hospedagem situados no Estado de São Paulo não se esgota enquanto abordagem temática, sugerindo, inclusive, estudos posteriores que possam sinalizar a importância da implementação de métodos que estruturem o capital intelectual nos meios de hospedagem. Desta maneira consegue-se angariar excelência nos diversos serviços hoteleiros, bem como a valorização dos profissionais, contribuindo assim para o exercício da cidadania individual e de uma Gestão Administrativa sedimentada na participação e colaboração.

Nesta pesquisa constatou-se que os meios de hospedagem estão inseridos num processo evolutivo para alcançar melhores métodos de Gestão de Pessoas. Os pesquisadores concluem que tal busca deverá ser norteada pelos princípios de Gestão por Competências e Estruturação do Capital Intelectual, aspectos relevantes para a Administração Hoteleira contemporânea.

 

Referências

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Recebido em: 03/02/2008
Aceito em: 04/09/2008

 

 

¹ Gestor Acadêmico da UMC. Contato: Rua Duarte de Azevedo, 284, conj.38 - São Paulo, SP - CEP 02036-021. E-mail: roka@roka.com.br / kanaanhe@gmail.com – tel.: 6950-3230
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