ARTIGO ORIGINAL

 

Satisfação de pacientes de um centro de atenção psicossocial álcool e drogas com o atendimento do enfermeiro

 

Satisfaction of patients from a psychosocial care center for alcohol and drugs with nurse care

 

Satisfacción de los pacientes de un centro de atención psicosocial de alcohol y drogas con la atención del enfermero

 

 

Seara Pereira de Miranda^I; Divane de Vargas^II

^IEnfermeira do Centro de Referência em Álcool, Tabaco e Outras Drogas de São Paulo/SP Professora auxiliar do curso de enfermagem da universidade Nove de julho. seara_miranda@yahoo.com.br
^IIProfessor Doutor do Departamento de Enfermagem Materno Infantil e Psiquiátrica da Escola de Enfermagem da USP. vargas@usp.br

 

 

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RESUMO

Estudo exploratório descritivo, com o objetivo de verificar a satisfação dos usuários de um centro de atenção psicossocial álcool e drogas, com o atendimento prestado pelo enfermeiro. Os dados foram coletados através de questionário auto-aplicável, com uma amostra de 50 pacientes do sexo masculino que estavam em tratamento há mais de 30 dias. Os resultados evidenciaram que a maioria dos sujeitos estava satisfeita com o atendimento dispensado pelo enfermeiro, avaliando o cuidado prestado como muito bom e demonstrando confiança nesse profissional para relatar seus problemas pessoais. Sugere-se que outros estudos avaliando a satisfação desses usuários com o atendimento do enfermeiro devem ser realizados.

Palavras-chave: Satisfação do paciente, Serviços comunitários de saúde mental, Cuidados de enfermagem, Transtornos relacionados ao uso de substâncias.

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ABSTRACT

This exploratory and descriptive study aimed to verify the satisfaction of users from a psychosocial care center for alcohol and drugs with the care provided by nurses. Data were collected through self-applied questionnaire in a sample of 50 male patients, who were in treatment for more than 30 days. Results showed that most patients were satisfied with care provided by nurses, evaluating the care received as very good and showing trust in this professional to report their personal problems. It is suggested that further studies evaluating the satisfaction of patients with nurse care are carried out.

Keywords: Patient satisfaction, Community mental health services, Nursing care, substance-related disorders.

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RESUMEN

La finalidad de este estudio exploratorio descriptivo fue verificar la satisfacción de los usuarios de un centro de atención psicosocial de alcohol y drogas, con la atención proporcionada por los enfermeros. Los datos fueron recolectados a través de cuestionario autoaplicable con 50 pacientes del sexo masculino que estaban en tratamiento por más de 30 días. Los resultados mostraron que la mayoría de los sujetos estaba satisfecha con la atención del los enfermeros. Los pacientes evaluaron el cuidado recibido como muy bueno y demostraron confianza en los profesionales para relatar sus problemas personales. Se sugiere la realización de otros estudios que evalúan la satisfacción de los pacientes con la atención de los enfermeros.

Palabras-clave: Satisfacción del paciente, Servicios comunitarios de salud mental, Atención de enfermería, Trastornos relacionados con sustancias.

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INTRODUÇÃO

A percepção do paciente sobre os cuidados de saúde que o mesmo recebe tem despertado grande interesse nos últimos anos entre os pesquisadores^(1-3), sendo que os pacientes são considerados importantes fontes de informação para o desenvolvimento de novos programas e avaliação dos serviços de enfermagem já existentes⁽⁴⁾. A percepção que o paciente tem do cuidado recebido tem sido definida pelos estudiosos do assunto como satisfação do paciente^(2,4-5). Na enfermagem, a avaliação do paciente sobre o cuidado recebido tem sido associada com a adesão do paciente ao tratamento, bem como com resultados positivos advindos do mesmo. A satisfação do paciente, segundo pesquisadores⁽⁶⁾ é de fundamental importância na medida de qualidade da assistência, pois proporciona informações sobre os resultados do provedor da assistência em relação aos valores e expectativas do paciente, além de constituir um instrumento valioso de investigação, administração e planejamento⁽⁷⁾.

A satisfação do paciente com relação ao cuidado de enfermagem tem sido definida entre os pesquisadores do assunto como o grau de convergência entre as expectativas que o paciente tem do cuidado ideal e a sua percepção do cuidado que ele realmente recebe^(2-3,5). A qualidade da assistência de enfermagem se concretiza quando o profissional exerce suas funções com conhecimento, habilidade, humanidade e competência para atender as necessidades de saúde e expectativas do ser humano⁽⁸⁾, sendo que avaliar a satisfação do paciente no que se refere ao cuidado de enfermagem pode demonstrar os resultados da assistência e avaliar se os objetivos estabelecidos por ela foram atingidos⁽⁹⁾, ajudando a determinar suas necessidades e identificar formas melhores de prevê-las e atendê-las.

Historicamente, a assistência ao paciente com transtornos relacionados às substâncias psicoativas esteve ligada à assistência psiquiátrica, que sempre foi marcada pela violação dos direitos humanos e pela má qualidade prestada ao usuário, sendo centrada no modelo hospitalocêntrico⁽¹⁰⁾. Sob influência da Reforma Psiquiátrica no Brasil, o Ministério da Saúde, em 1992, através da portaria n° 224/1992⁽¹¹⁾, passou a financiar e normatizar novos serviços de saúde mental, priorizando o tratamento ambulatorial de caráter interdisciplinar. Essa portaria normatizou as diretrizes e normas a serem obedecidas para a implementação de Núcleos/Centros de Atenção Psicossocial (NAPS/CAPS). Em 2002, com a redefinição no âmbito federal dos Centros de Atenção Psicossocial, pela Portaria GM/MS Nº 336⁽¹²⁾, foram instituídos em todo território nacional os Centros de Atenção Psicossocial Álcool e outras Drogas, na modalidade II (CAPS ad II), caracterizado como um serviço de atenção psicossocial para atendimento de pacientes com transtornos relacionados ao álcool e outras drogas.

Assim, os CAPS-ad (Centros de Atenção Psicossocial álcool e drogas) constituem-se atualmente, de acordo com o Ministério da Saúde, em locais estratégicos para o atendimento de pessoas com transtornos decorrentes do uso ou dependência de álcool ou outras drogas. Esse serviço tem como princípio garantir acolhimento à população de seu território que necessitam de atenção em saúde mental, especificamente no campo das substâncias psicoativas. Deve contar com equipe multidisciplinar, incluindo o enfermeiro, para o atendimento desses pacientes durante todo seu período de funcionamento. Na perspectiva do CAPS-ad, o papel do enfermeiro é ampliado, e o mesmo insere-se nas diversas modalidades de atendimento ali existentes. Além das atribuições especificas da enfermagem, esse profissional tem a possibilidade de atuar junto a essa clientela em grupos, oficinas, atendimentos individuais, dentre outros. Nesses espaços, o enfermeiro pode desempenhar importante papel na promoção da saúde diante de vários aspectos, trabalhando na prevenção, na reabilitação e na integração social do paciente.

Considerando que Centros de Atenção Psicossocial álcool e drogas, constituem-se em serviços recentes e que devido à ampliação das suas atribuições nesses cenários, é provável que o enfermeiro seja um dos profissionais que mantém maior contato com o usuário. Aliado ao fato de que a percepção ou satisfação do usuário com o atendimento de enfermagem tem sido apontada como fator que influencia na adesão e nos resultados do tratamento^(2,4), realizou-se estudo com o objetivo de verificar a satisfação dos usuários de um serviço de referencia no tratamento dos transtornos relacionados ao álcool e outras drogas com relação ao atendimento prestado pelo enfermeiro.

 

METODOLOGIA

Estudo exploratório descritivo de abordagem quantitativa, realizado com uma amostra de 50 usuários do regime semi-intensivo de um centro de referencia para o tratamento dos transtornos relacionados ao álcool e outras drogas no estado de São Paulo. Optou-se por esse grupo pelo fato de serem pacientes que haviam tido alta do regime intensivo e que estavam em tratamento há mais de 30 dias, o que pressupõe que tiveram maior contato com o profissional enfermeiro durante seu tratamento.

Local do estudo

O estudo foi realizado em um centro de referência para o tratamento de problemas relacionados ao álcool e outras drogas do estado de São Paulo. Esse serviço situa-se na região central do município de São Paulo e propõe-se a realizar um trabalho regionalizado, abrangendo as subprefeituras da Sé, Lapa e Mooca. Possui núcleos de tratamento de adolescentes e adultos dependentes de tabaco, álcool e outras drogas.

Desde 2002, o referido centro de tratamento funciona como um Centro de Atenção Psicossocial e atende pacientes em regime intensivo, ou seja, aquele destinado aos pacientes que, em função de seu quadro clínico atual, necessitem acompanhamento diário; semi-intensivo, destinado aos pacientes que necessitam de acompanhamento freqüente, fixado em seu projeto terapêutico, mas não precisam estar diariamente no CAPS; e não-intensivo, caracterizado como o atendimento que, em função do quadro clínico, pode ter uma freqüência menor.

Coleta e análise dos dados

Os dados foram coletados no mês de julho de 2008, sempre no período da manhã, sendo que os sujeitos foram abordados na sala de espera do referido serviço. Para aqueles sujeitos que aceitaram participar do estudo, foi entregue um questionário estruturado auto-aplicável em envelope lacrado, o qual continha cinco perguntas fechadas relacionadas à percepção do usuário com relação ao atendimento prestado pelo enfermeiro, além daquelas relacionadas aos dados sócio-demográficos da amostra. Antes da coleta os sujeitos foram informados sobre os propósitos do estudo, a garantia do sigilo, o direito de recusar a participar bem como foram orientados para não identificarem seus questionários, com vistas a garantir o anonimato. Nenhum dos sujeitos convidados a participar do estudo recusou a participação e o tempo utilizado para a resposta não ultrapassou 15 minutos.

De posse dos questionários respondidos, criou-se um banco de dados no programa Microsoft Excel, sendo que os dados foram analisados segundo a freqüência das respostas dadas pelos sujeitos e convertidas em percentagem.

Os procedimentos éticos desse estudo estão representados pela aprovação do projeto do estudo pelo Comitê de Ética em Pesquisa com seres humanos da Universidade Nove de Julho, e pela assinatura do o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) pelos sujeitos que aceitaram participar da pesquisa.

 

RESULTADOS

De acordo com os dados apresentados na Tabela 1, a amostra do estudo constituía-se em sua totalidade de indivíduos do sexo masculino, na faixa etária entre 30 e 40 anos, divorciados ou separados, com ensino fundamental e que estavam desempregados no momento da coleta. A amostra constitui-se somente de indivíduos do sexo masculino devido ao fato de os dados terem sido coletados somente no turno da manhã, período em que as atividades destinam-se com maior ênfase a esse público.

Caracterização da amostra

 

 

Satisfação dos pacientes com relação ao atendimento do enfermeiro

No que se refere à percepção que os sujeitos do estudo têm do enfermeiro, conforme ilustra a Figura 1, 86% dos entrevistados percebem o enfermeiro como um profissional importante no seu tratamento; 12% percebem o enfermeiro como muito importante; e um percentual de 2% acredita que o enfermeiro não é importante no seu tratamento. No item que avalia a satisfação dos pacientes com relação ao atendimento do enfermeiro, a maioria, 58%, conforme ilustra a Figura 2, informou estar satisfeita, enquanto 34% referiram estar muito satisfeitos.

 

 

 

 

Segundo os sujeitos do estudo, o cuidado dispensado pelo enfermeiro no serviço é muito bom; no entanto, mais de um quarto dos entrevistados avaliou o cuidado oferecido por esse profissional como regular, e 10% classificou o cuidado dispensado pelo enfermeiro como ruim, conforme evidenciam os dados da Figura 3. Quanto ao fato de o enfermeiro esclarecer as duvidas do paciente com relação ao tratamento, 68% dos entrevistados afirmaram que o enfermeiro esclarece suas dúvidas; segue-se um percentual de 24% de entrevistados que percebem que o enfermeiro esclarece suas duvidas parcialmente, e um percentual de 8% que informou que o enfermeiro nunca esclarece suas dúvidas com relação ao tratamento, conforme ilustram os dados da Figura 4.

 

 

 

 

No que se refere ao item que avaliava a percepção dos entrevistados quanto ao fato de confiar no enfermeiro para relatar seus problemas pessoais, segundo os dados da Figura 5, a maioria dos entrevistados 60% confiaria no enfermeiro para relatar seus problemas pessoais; 25% relatam que ficariam em dúvidas quanto a revelar problemas pessoais para o enfermeiro, e 15% revelaram que não confiariam no enfermeiro para relatar seus problemas pessoais.

 

 

DISCUSSÃO

No intuito de melhorar a qualidade do cuidado de enfermagem, é necessário que o enfermeiro avalie e conheça os fatores que influenciam a satisfação paciente. No contexto dos Centros de Atenção Psicossocial, esse tipo de estudo torna-se importante pelo fato de constituírem-se em modalidades de serviços recentes no atendimento dos indivíduos com problemas relacionados ao álcool e outras drogas, e conseqüentemente locais de prática novos para os profissionais da saúde. Dentre eles está o enfermeiro, havendo a necessidade de se investigar não só a assistência prestada nesses serviços, mas também a satisfação dos usuários com a mesma. Investigar a qualidade dos cuidados prestados pelo enfermeiro nos serviços de saúde implica em mapear a satisfação do paciente com a assistência de enfermagem, sendo que esse tem sido um importante indicador da qualidade dos cuidados⁽⁴⁾.

O objetivo deste estudo foi avaliar a satisfação de pacientes que faziam tratamento em um serviço para problemas relacionados ao álcool e outras drogas em relação ao atendimento prestado pelo enfermeiro. Os resultados demonstraram que, de modo geral, os sujeitos da pesquisa encontravam-se satisfeitos com o atendimento prestado pelo profissional enfermeiro. Porém, quando avaliam a importância do enfermeiro em seu tratamento, chama atenção o baixo percentual (12%) de sujeitos que se colocaram na categoria máxima, considerando o enfermeiro como muito importante em seu tratamento. Esse resultado pode ser reflexo da própria atuação do enfermeiro nesses serviços, pois esse profissional nem sempre se ocupa do cuidado direto ao paciente, voltando-se mais para atividades burocráticas e administrativas^(13-14). Assim, uma vez que o enfermeiro pouco se ocupa do atendimento ao paciente, espera-se que o mesmo considere que outros técnicos sejam mais importantes em seu tratamento do que o enfermeiro. No que se refere à satisfação com o atendimento do enfermeiro, quase a totalidade dos sujeitos colocou-se em categorias favoráveis, demonstrando satisfação com o atendimento desse profissional.

Apesar de estarem satisfeitos com o atendimento do enfermeiro em seu tratamento e perceberem o cuidado dispensado como bom e muito bom, quase 40% da amostra avaliou o cuidado desse profissional como regular e ruim. Esse resultado parece ser corroborado pelo fato de que percentual semelhante (32%) dos entrevistados informou que o enfermeiro não esclarece suas dúvidas ou o faz de maneira parcial, o que poderia contribuir para que o paciente percebesse o atendimento do enfermeiro como regular ou ruim. A esse respeito, autores^(2,4) afirmam que um dos fatores determinantes da satisfação do paciente com relação ao cuidado de enfermagem é sentir-se envolvido e esclarecido com relação ao seu tratamento. Dessa forma, ao revelarem que nem sempre têm suas duvidas esclarecidas pelo enfermeiro, é possível que isso afete a satisfação desses indivíduos com o atendimento prestado. Esse resultado permite ainda verificar que, apesar da quase unanimidade no que se refere à satisfação com o enfermeiro em seu tratamento, a mesma não se estende à avaliação do cuidado, sugerindo que o nível de satisfação do paciente pode ser influenciado por características do enfermeiro e que sua avaliação sobre o cuidado recebido pode ter pontos positivos e negativos⁽¹⁾.

O fato de o enfermeiro não esclarecer as dúvidas dos pacientes de forma satisfatória pode ser reflexo de seu pouco preparo para atuar com essa clientela^(15-16), pois a experiência com atenção a usuários de álcool e outras drogas no CAPS ad coloca o enfermeiro face a face com inúmeros desafios. Dentre eles, trabalhar numa perspectiva diferente daquela aprendida durante a formação altamente prescritiva e centrada na doença, enfrentar sua própria ansiedade⁽¹⁷⁾, trabalhar com seus preconceitos e atitudes negativas^(16,18) e até a incapacidade para lidar com esse tipo de paciente⁽¹⁷⁾ podem dificultar a comunicação entre o enfermeiro e o paciente, levando o enfermeiro a não atender as necessidades do paciente, como não esclarecer suas duvidas sobre o tratamento. Ao desenvolver suas práticas no CAPS ad, o enfermeiro deve enfatizar o comportamento dependente e não as drogas em si, buscando a dinâmica existente entre a experiência individual e social, superando a abordagem descritiva da droga para compreender as relações mais abrangentes e sua relação com o social. Deve também aprofundar a conseqüência que a droga acarreta para o indivíduo, buscando oferecer uma abordagem humanística centrada nas reais necessidades do indivíduo dentre elas o esclarecimento e a orientação com relação ao tratamento.

Segundo os resultados desse estudo, os pacientes confiariam no enfermeiro para relatarem seus problemas pessoais. Esse resultado é positivo, uma vez que a satisfação com o cuidado recebido baseia-se não só nos procedimentos técnicos, mas também em situações que expressem confiança e empatia por parte do profissional no momento em que este presta assistência^(1,2,4). Na relação de ajuda com o paciente com problemas relacionados às substancias psicoativas, é importante que o enfermeiro se mostre disponível para ouvir esse indivíduo, sem julgamentos e condenações, permitindo que o paciente se sinta à vontade para relatar seus problemas pessoais e estimulando a confiança do paciente no profissional⁽¹⁶⁾. No momento em que o paciente se propõe a expressar seus problemas, angústias e receios com o enfermeiro, esse profissional pode aproveitar tal oportunidade para aconselhar ou intervir junto ao paciente, em busca de soluções para tais problemas que podem estar afligindo o paciente e interferindo no resultado do tratamento. Existe consistência na literatura⁽²⁾ de que a satisfação do paciente com o serviço de enfermagem está relacionada com a satisfação das necessidades internas do mesmo, bem como com o relacionamento interpessoal que se estabelece entre paciente e enfermeiro^(2-5).

 

CONCLUSÃO

Os resultados dessa pesquisa que objetivou identificar a satisfação de usuários de um CAPS ad com o atendimento prestado pelo enfermeiro possibilitaram concluir que a maioria desses sujeitos está satisfeita com o atendimento dispensado por esse profissional. Percebem-no como importante para o tratamento, avaliam o cuidado prestado por ele como muito bom e afirmam que têm suas dúvidas esclarecidas pelo mesmo, demonstrando confiança nesse profissional para relatar seus problemas pessoais. No entanto, uma parcela significativa dos entrevistados considerou que enfermeiro não esclarece suas dúvidas, e avaliou o cuidado como regular ou ruim, havendo a necessidade de que medidas sejam tomadas no sentido de sanar as dificuldades apontadas pelos sujeitos do estudo a fim de melhorar a qualidade da assistência, levando o paciente a sentir-se mais satisfeito com o cuidado recebido no CAPS-ad.

Dada a escassez de estudos avaliando a satisfação de pacientes de serviços para o tratamento de problemas relacionados às substâncias psicoativas, sugere-se que estudos futuros sejam realizados no sentido de elucidar os fatores que influenciam a satisfação dos usuários desses serviços com os cuidados de enfermagem, principalmente pelo fato de o enfermeiro ter sua inserção nesses serviços assegurada pela legislação vigente. Há a necessidade de qualificar cada vez mais a assistência prestada a essa clientela. Como fator que limita os resultados dessa investigação, pode ser apontado o fato da amostra ter se constituído somente de indivíduos do sexo masculino, o que impossibilitou uma comparação entre resultados segundo essa variável.

 

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Recebido em: 02/2009
Aprovado em: 06/2009