Abstract

BORGES, Carla Peixoto; PEREZ-NEBRA, Amalia Raquel  and  TORRES, Cláudio V. Satisfação do consumidor: estudos de validação de instrumentos para o turismo nacional. Rev. Psicol., Organ. Trab. [online]. 2006, vol.6, n.1, pp. 167-193. ISSN 1984-6657.

O artigo objetiva apresentar resultados de dois estudos brasileiros de validação de instrumentos sobre a satisfação do consumidor. Ambos utilizaram análise fatorial e de confiabilidade para suas validações. O primeiro enfocou a satisfação de estrangeiros com o turismo brasileiro, com 214 respondentes, e resultou no desenvolvimento de escala de medida fidedigna de expectativas e satisfação, além de um diagnóstico sobre como o consumidor avalia o turismo nacional. O segundo estudo, com 677 respondentes, enfocou o serviço de hotelaria e resultou na validação de instrumentos para mensurar o construto e seus preditores. Além da contribuição específica para o turismo, os estudos apresentados também contribuem para o avanço da pesquisa sobre a satisfação do consumidor no setar de serviços, de um modo geral

Keywords : satisfação do consumidor; hotelaria; turismo; serviços.

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