Abstract

ZILIOTTO, Denise Macedo  and  OLIVEIRA, Bianca Oliveira de. A organização do trabalho em call centers: implicações na saúde mental dos operadores. Rev. Psicol., Organ. Trab. [online]. 2014, vol.14, n.2, pp. 169-179. ISSN 1984-6657.

O crescimento do setor de serviços é uma marca da economia atual, engendrando novas formas de organização do trabalho em função das características das organizações e das relações deste segmento. Dentre as atividades que se destacam está o telesserviço, que contabiliza contingente superior a 1,2 milhão de trabalhadores, representando perspectivas de empregabilidade e inserção profissional para uma parcela importante da população. Atentando para esta realidade, esta investigação tem por objetivo analisar os impactos do trabalho sobre os operadores de call centers, avaliando especialmente os aspectos que podem ser desencadeadores de sofrimento psíquico. A partir dos norteadores teóricos da psicopatologia e da psicodinâmica do trabalho, foi realizada pesquisa exploratória, de caráter descritivo, a partir de estudo de caso em uma empresa multinacional que presta serviços para empresas de comunicação e tecnologia. A unidade regional investigada possui 1.500 posições de atendimento que realizam atividades de contato ativo e receptivo em três turnos de trabalho. Os resultados indicam que os operadores estão expostos a diversos agentes causadores de sofrimento psíquico, como pressão por produtividade, controle exacerbado e falta de autonomia para executar suas atividades. A frequente ocorrência de doenças ocupacionais e emocionais nestes trabalhadores expressa o sofrimento psíquico existente nos modos de trabalhar nos call centers, o que enseja a análise e a intervenção na organização do trabalho para que se assegure a saúde mental nestas organizações.

Keywords : call Center; operadores telemarketing; saúde mental no trabalho; sofrimento psíquico.

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