La satisfacción con los servicios de salud: un instrumento para su estudio

 

The satisfaction with the health service: an instrument for its study

 

 

Lic. Nancy Rial Blanco^I; Lic. Idania Rego Espinosa^I; M.Sc. Adalberto González Debén^II

^ICentro de Orientación y Atención Psicológica, Facultad de Psicología, Universidad de La Habana
^IIInstituto de Cibernética, Matemática y Física (ICIMAF), CITMA

 

 

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RESUMEN

Con el presente trabajo nos propusimos construir y validar un instrumento diseñado para evaluar la satisfacción con los servicios de salud -referida a los aspectos más generales de éstos-, para usuarios y servicios de instituciones del nivel terciario de atención del Sistema Nacional de Salud de Cuba, el cual permite un acercamiento individualizado al estudio de la satisfacción, referida a sus aspectos más subjetivos desde la perspectiva de los propios usuarios. El estudio incluyó pacientes y familiares de dos institutos pertenecientes al nivel terciario de atención. Para la construcción y validación del instrumento se utilizaron métodos y procedimientos descritos para estos fines y de absoluta actualidad. La versión actual del cuestionario resultante (CESUSS) está formada por 25 ítems y demostró ser un instrumento válido y confiable para lo que fue diseñado.

Palabras clave: Satisfacción de los usuarios, calidad de los servicios, validación de test.

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ABSTRACT

With the present paper we set out to create and validate an instrument designed to evaluate the satisfaction with the health services- referred to the most general aspects of them- for users and services of institutions of the third level of care of the National Health System of Cuba, the instrument allows an individualized approach to the study of satisfaction, referred to its most subjective aspects from the perspective of the own users. The study included patients and relatives from two institutes of the third level of care. For the creation and validation of the instrument, methods and procedures described to these ends and completely updated were used. The current version of the resultant questionannaire ( In Spanish CESUSS) is formed by 25 items and it proved to be a valid and reliable instrument for the purposes it was designed.

Key words: Satisfaction of the users, quality of the services, validation of the test.

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Introducción.

En la actualidad, las proyecciones y estrategias del MINSAP (Dotres, 1997 a y b) que persiguen el objetivo supremo de elevar el nivel de salud de la población con una alta eficiencia del Sistema Nacional de Salud. condicionan la necesidad de disponer de instrumentos que permitan: realizar una evaluación de la satisfacción de la población con los servicios de salud con rigor científico, determinar los factores que la favorecen u obstaculizan, más allá de los relacionados con la existencia de recursos materiales y tecnológicos y, orientar la conducta a seguir institucionalmente para elevar la satisfacción de la población y contribuir al mejoramiento de la calidad de los servicios de salud de nuestro Sistema Nacional de Salud.

Se reconoce que, comparados con otros productos, los servicios presentan características únicas que a la hora de evaluarlos los convierten en un reto particular (Parasuraman et al, 1988). En este sentido se plantea que, en primer lugar, los servicios son intangibles, por lo tanto, es difícil desarrollar sistemas de calidad clásicos basados en la ingeniería, en segundo lugar, a menudo es imposible separar la producción de los servicios del consumo de los mismos, de ahí que una evaluación del servicio deba incluir una valoración no sólo de cuán bien se oferta éste sino también de cuán bien satisface las expectativas del paciente. Estos autores señalan, además, que la forma en que se brinda el servicio puede variar de un proveedor a otro, incluso dentro de una organización. Así, por ejemplo, aunque una institución, organización o profesión puede desarrollar normas para el cuidado del paciente, estas normas con frecuencia sirven más bien como recomendaciones que como procedimientos absolutos. Asimismo, toman en cuenta, incluso, que respecto a esto, las diferencias entre los pacientes pueden encerrar otro desafío.

Debido a que la bibliografía sobre la calidad está predominantemente orientada hacia los productos tangibles, hay pocas contribuciones centradas en la calidad de los servicios (Zeithaml et al, 1993). Para estos autores, de dichas contribuciones surgen los siguientes aspectos:

• Para el usuario, la calidad de los servicios es más difícil de evaluar que la calidad de los productos tangibles.

• Los usuarios no sólo evalúan la calidad de un servicio valorando el resultado final que reciben, sino también toman en consideración el proceso de recepción del servicio.

• Los únicos criterios que realmente cuentan en la evaluación de la calidad de un servicio son los que establecen los clientes. Sólo los usuarios juzgan la calidad, todos los demás juicios son esencialmente irrelevantes. Específicamente, la percepción de la calidad del servicio se establece en función de lo bien que el proveedor realiza la prestación, evaluada en contraste con las expectativas que tenía el cliente respecto a lo que esperaba que realizase el proveedor.

Tomando en cuenta el lugar central que ocupan la satisfacción y las expectativas de los usuarios en relación con la evaluación de la calidad de los servicios y del carácter subjetivo de éstas, se hace clara, al menos para nosotros, la necesidad y especialmente la posibilidad de la intervención y de la contribución de la Psicología y sus profesionales en este ámbito.

Se ha señalado que al utilizar la satisfacción del paciente como indicador de la calidad del servicio, el investigador debe seleccionar una conceptualización de la satisfacción que sea relevante para la toma de decisiones del paciente y el mejoramiento de la calidad. En este sentido se describen cuatro conceptualizaciones acerca de la satisfacción (Schommer y Kucukarslan, 1997):

La satisfacción como evaluación del desempeño,

1. La satisfacción como confirmación vs no confirmación de las expectativas,

2. La satisfacción como valoración basada en lo afectivo y

3. La satisfacción como valoración basada en la relación costo - servicio recibido.

A juicio nuestro, los instrumentos de que se dispone para evaluar la satisfacción con los servicios de salud confrontan tres inconvenientes fundamentales:

• Están diseñados para evaluarla con respecto a servicios específicos, como por ejemplo los servicios farmacéuticos (Schommer y Kucukarslan, 1997),

• Están construidos y validados para usuarios de determinados países que utilizan determinados servicios de dichos países (Grogan et al, 1995., Charles et al, 1994., Martínez, 1996),

• Aún cuando se elaboren partiendo de indicadores de satisfacción desde la perspectiva de los usuarios, la metodología que emplean para la evaluación de la satisfacción no permite un acercamiento a la misma verdaderamente individualizado (Grogan et al, 1995., Charles et al, 1994., Martínez, 1996). A pesar de que en nuestro país no existe tradición de realizar trabajos en el contexto de las instituciones de salud aplicando modelos de la Psicología Social y Organizacional, como ha sido reconocido (Casales, 2000), en el año 1991, para evaluar la satisfacción de los pacientes con un tipo de cirugía que se deseaba extender (Rial et al, 1996), nosotros implementamos la metodología de Uwe Schardsmith procedente de la investigación de la satisfacción laboral y diseñamos un primer instrumento a los fines de dicha investigación (Rial et al, 1993).

Durante los últimos cinco años, partiendo de la metodología implementada y desarrollada por nosotros en 1991 que, para sorpresa nuestra, resultó tener mucha similitud con la de Parasuraman et al (1988), hemos estado trabajando en un instrumento:

- Diseñado para evaluar la satisfacción con los servicios de salud referida a los aspectos más generales de estos.

- Construido y validado para usuarios y servicios de instituciones del nivel terciario de atención de nuestro Sistema Nacional de Salud.

- Que permite un acercamiento verdaderamente individualizado al estudio de la satisfacción, referida a sus aspectos más subjetivos y desde la perspectiva de los propios usuarios.

- Que posibilita la realización de investigaciones que permiten:

1. Estudiar diferentes aspectos de la satisfacción de los usuarios con los servicios de salud,

2. Determinar el grado de satisfacción de los usuarios de nuestros servicios, instituciones y sistemas de salud,

3. Caracterizar las expectativas de los usuarios de nuestros servicios, instituciones y sistemas de salud,

4. Identificar los factores y variables que influyen en la satisfacción e insatisfacción puntual o potencial de los usuarios de nuestros servicios, instituciones y sistemas de salud.

 

Objetivos.

Objetivo General:

Diseñar un instrumento que permita estudiar la satisfacción de la población con los servicios de salud que reciben en instituciones del nivel terciario de atención del Sistema Nacional de Salud de nuestro país.

Objetivos Específicos

I. Construir un instrumento para el estudio de la satisfacción de los usuarios con los servicios de salud de instituciones del nivel terciario de atención de nuestro Sistema Nacional de Salud.

II. Validar el instrumento construido a tales fines.

 

Material y Métodos.

Para construir este instrumento partimos de entender la satisfacción de los usuarios con los servicios de salud como la resultante de una relación que se establece entre sus expectativas y sus propias percepciones de realización de aquellas. La metodología que implementa esta definición o conceptualización de la satisfacción contempla la evaluación de las expectativas de pacientes y familiares en torno a los servicios de salud, así como de la percepción de realización de dichas expectativas por los propios usuarios. El instrumento, por su parte, consta de dos cuestionarios paralelos: el Cuestionario 1 permite evaluar las expectativas de los usuarios con los servicios de salud y el Cuestionario 2 la percepción de realización de dichas expectativas por los propios usuarios. La satisfacción se determina matemáticamente calculando la suma de todas las diferencias.

Para elaborar el Cuestionario 1 se revisó literatura sobre el tema y se recogieron los criterios de un grupo de usuarios y personal de la salud, con lo cual se confeccionó una primera versión de este cuestionario.

El Cuestionario 2 se confeccionó cambiando el enunciado de los ítems del Cuestionario 1.

En el proceso de validación, esta versión preliminar del instrumento se aplicó a un grupo de usuarios con el fin de determinar los ítems más relevantes y con estos se conformó una primera versión.

Los usuarios de acuerdo al criterio de los jueces fueron clasificados de la siguiente manera:

Completamente Satisfecho
Satisfecho
Más Satisfecho que Insatisfecho
Más Insatisfecho que Satisfecho
Insatisfecho
Completamente Insatisfecho

El criterio de los jueces para clasificar a los usuarios estuvo basado en:

Opiniones sobre los servicios recibidos,
Quejas,
Sugerencias,
Satisfacción expresada y,
Apreciación de la jueza.

Para clasificar al usuario en una determinada categoría fue necesario que 2 de las 3 juezas lo ubicaran en dicha categoría y que la evaluación de la tercera jueza se moviera en el mismo rango cualitativo de las anteriores.

El estudio incluyó pacientes y familiares de dos institutos correspondientes al nivel terciario de atención del Sistema Nacional de Salud de nuestro país.

La composición de la muestra es la siguiente: 50,5% de los usuarios de un instituto y 49,5% del otro, 61,4% procedentes de Ciudad de La Habana y 38,6% de otras zonas del país; 52,5% de atención ambulatoria y 45,5% de atención hospitalizada; 56,4% del sexo femenino y 41,6% del sexo masculino; 64,4% pacientes y 35,6% familiares; 35,6% con escolaridad baja, 32,7% con escolaridad media y 31,7% con escolaridad alta, 19,6% con días, 33,3% con meses y 47,1% con años de atención en esa institución.

 

Desarrollo empírico del instrumento.

La primera versión del instrumento estaba formada por 78 ítems dobles (Expectativa / Percepción) con una escala de cinco categorías. La misma se aplicó a una muestra de 80 usuarios de dos institutos participantes.

Para cada ítem se calculó la diferencia:

D = Expectativas-Percepción

A partir de esta diferencia se obtuvieron dos categorías de individuos para cada ítem: insatisfecho (D>0) y satisfecho (D<=0).

Adicionalmente se obtuvo, a partir de tres juezas, un criterio de satisfacción con una escala de seis categorías (muy insatisfecho, insatisfecho, más insatisfecho que satisfecho, más satisfecho que insatisfecho, satisfecho, muy satisfecho). Debido a la distribución extremadamente asimétrica de las puntuaciones de los individuos de la muestra, el criterio de jueces se redujo a dos categorías: muy satisfecho, no muy satisfecho.

Para el análisis de los ítems, se aplicó una prueba ji-cuadrado de homogeneidad con respecto al criterio de jueces. Como resultado de este análisis se seleccionaron 20 ítems.

La segunda versión del instrumento se conformó con los 20 ítems seleccionados y 12 más que se escogieron con criterio de experto de entre los 58 restantes. Esta versión se aplicó a una muestra de 101 usuarios de las mismas dos instituciones.

Para cada ítem se aplicó una prueba t-student para muestras relacionadas. En 25 de los 32 ítems se encontraron diferencias significativas entre Expectativas y Percepciones.

La versión actual del instrumento está formada por esos 25 ítems. Según el coeficiente alpha de Cronbach, la consistencia interna es alta (alpha=0.96).

Para cada individuo se calculó la puntuación total de la prueba que es la suma de las veinticinco diferencias. La puntuación total de la prueba se analizó con respecto a algunas variables de interés. Para ello se utilizó una prueba t-student para muestras independientes si la variable es de dos categorías y un análisis de varianza, si la variable es de más de dos categorías.

No se encontraron diferencias en la puntuación total entre instituciones, tipo de usuario, sexo, tipo de atención, tiempo de atención y procedencia. Sí se encontró diferencia en cuanto a la escolaridad: los de escolaridad media y alta resultaron con mayor puntuación total, o lo que es lo mismo, menos satisfechos.

 

Conclusión

El instrumento creado demostró ser válido y confiable para el estudio de la satisfacción de los usuarios con los servicios de salud del tercer nivel de atención del Sistema Nacional de Salud de nuestro país.

 

CESUSS - UH
N. Rial, I. Rego y A. Glez.

Cuestionario 1

A continuación le presentamos una serie de proposiciones referidas a aspectos relacionados con losservicios de salud. Evalúelas de acuerdo al grado de importancia que ellas tengan para usted.

Lea cuidadosamente cada una de ellas y señale la categoría que según su opinión sea la más adecuada,circulando el número apropiado (0-5) según la siguiente escala:

0= No importante.
1= Poco importante.
2= Medianamente importante.
3= Importante.
4= Muy importante.
5= No procede.

1. Que existan buenas condiciones higiénicas.
      0    1    2    3    4    5

2. Que la alimentación sea la adecuada para la enfermedad del paciente.
      0    1    2    3    4    5

3. Que los alimentos sean elaborados y presentados adecuadamente.
      0    1    2    3    4    5

4. Que se cumplan los horarios establecidos para las comidas.
      0    1    2    3    4    5

5. Que las enfermeras sean buenas, competentes.
      0    1    2    3    4    5

6. Que se obtengan los resultados esperados (de la consulta, el ingreso, el tratamiento, etc.).
      0    1    2    3    4    5

7. Que existan y se pueda acceder a los medicamentos necesarios.
      0    1    2    3    4    5

8. Que existan condiciones materiales adecuadas.
      0    1    2    3    4    5

9. Que existan medios de entretenimiento, distracción.
      0    1    2    3    4    5

10. Que todo el personal sea eficiente.
      0    1    2    3    4    5

11. Que las comidas se sirvan calientes o frías, según corresponda de acuerdo al tipo de alimento deque se trate.
      0    1    2    3    4    5

12. Que la limpieza sea adecuada.
      0    1    2    3    4    5

13. Que haya una buena organización, que no existan deficiencias en los aspectos organizativos.
      0    1    2    3    4    5

14. Que existan las condiciones y los recursos necesarios y óptimos (equipos, reactivos, etc.) para trabajar en todos los laboratorios.
      0    1    2    3    4    5

15. Que existan condiciones adecuadas para los acompañantes.
      0    1    2    3    4    5

16. Que se cumplan los requisitos higiénicos establecidos para servir las comidas.
      0    1    2    3    4    5

17. Que existan buenas condiciones higiénicas en las áreas aledañas, próximas y por donde debemoverse el paciente.
      0    1    2    3    4    5

18. Que las instalaciones estén cuidadas, arregladas, pintadas.
      0    1    2    3    4    5

19. Que el ambiente sea agradable.
      0    1    2    3    4    5

20. Que las enfermeras sean responsables en su trabajo.
      0    1    2    3    4    5

21. Que las indicaciones médicas sean cumplimentadas en tiempo y forma.
      0    1    2    3    4    5

22. Que los servicios que se presten sean de calidad.
      0    1    2    3    4    5

23. Que se sienta el calor humano en la atención recibida.
      0    1    2    3    4    5

24. Que se cuente con una tecnología moderna, avanzada, de puntería.
      0    1    2    3    4    5

25. Que el paciente reciba una atención personalizada.
      0    1    2    3    4    5

 

CESUSS - UH
N. Rial, I. Rego, A. Glez.

Cuestionario 2

A continuación le presentamos una serie de proposiciones referidas a aspectos relacionados con los servicios de salud. Evalúe aquéllas que procedan de acuerdo a los servicios que usted o su familiar está recibiendo o recibió.

Lea cuidadosamente cada una de ellas y señale la categoría que según su opinión sea la más adecuada, circulando el número apropiado (0-5) según la siguiente escala:

0= Muy incierto.
1= Incierto.
2= Relativamente cierto.
3= Cierto.
4= Muy cierto.
5= No procede.

1. Las condiciones higiénicas son buenas.
      0    1    2    3    4    5

2. La alimentación es la adecuada para la enfermedad del paciente.
      0    1    2    3    4    5

3. Los alimentos son elaborados y presentados adecuadamente.
      0    1    2    3    4    5

4. Se cumplen los horarios establecidos para las comidas.
      0    1    2    3    4    5

5. Las enfermeras son buenas, competentes.
      0    1    2    3    4    5

6. Se han obtenido los resultados esperados (de la consulta, el ingreso, el tratamiento, etc.).
      0    1    2    3    4    5

7. Existen y se puede acceder a los medicamentos necesarios.
      0    1    2    3    4    5

8. Existen condiciones materiales adecuadas.
      0    1    2    3    4    5

9. Existen medios de entretenimiento, distracción.
      0    1    2    3    4    5

10. Todo el personal es eficiente.
      0    1    2    3    4    5

11. Las comidas se sirven calientes o frías, según corresponde de acuerdo al tipo de alimento de que se trate.
      0    1    2    3    4    5

12. La limpieza es adecuada.
      0    1    2    3    4    5

13. Hay una buena organización, no existen deficiencias en los aspectos organizativos.
      0    1    2    3    4    5

14. Existen las condiciones y los recursos necesarios y óptimos (equipos, reactivos, etc.) para trabajar en todos los laboratorios.
      0    1    2    3    4    5

15. Existen condiciones adecuadas para los acompañantes.
      0    1    2    3    4    5

16. Se cumplen los requisitos higiénicos establecidos para servir las comidas.
      0    1    2    3    4    5

17. Existen buenas condiciones higiénicas en las áreas aledañas, próximas y por donde debe moverse el paciente.
      0    1    2    3    4    5

18. Las instalaciones están cuidadas, arregladas, pintadas.
      0    1    2    3    4    5

19. El ambiente es agradable.
      0    1    2    3    4    5

20. Las enfermeras son responsables en su trabajo.
      0    1    2    3    4    5

21. Las indicaciones médicas son cumplimentadas en tiempo y forma.
      0    1    2    3    4    5

22. Los servicios que se prestan son de calidad.
      0    1    2    3    4    5

23. Se siente el calor humano en la atención recibida.
      0    1    2    3    4    5

24. Se cuenta con una tecnología moderna, avanzada, de puntería.
      0    1    2    3    4    5

25. El paciente recibe una atención personalizada.
      0    1    2    3    4    5

 

REFERENCIAS

Casales, J.C. (2000): Patrones de liderazgo, estrés y desempeño profesional en instituciones de salud. Revista Cubana de Psicología. 17(2), págs. 131-146.

Charles, C., Gauld M., Chambers L. et al. (1994): How was your hospital stay? Patients ' reports about their care in canadian hospitals. CAN MED Assoc J, 150 (11): 1813-1822.

Dotres, C. (1997a): Intervención en la Ceremonia de Apertura. En: VI Seminario de Atención Primaria de la Salud. MINSAP (folleto).

Dotres, C. (1997b): Conferencia Magistral: "Salud y Municipios. Desafíos y Contribuciones en los albores del Siglo XXI" en el II Congreso de Directores Municipales de Salud en las Américas. MINSAP (folleto).

Grogan, S., Conner M., Willits D., Norman P. (1995): Development of a questionnaire to measure patient ' s satisfaction with general practitioners ' services. Br J Gen Pract, 45(399): 525-9.

Martinez, MT. (1996): Evaluación de los servicios hospitalarios madrileños desde la perspectiva de los usuarios. AnuarioFIS, Madrid.

Parasuraman, A, Zeithaml V.A., Berry Ll (1988): SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. J Retail. 64: 12-40.

Rial, N., Rguez B., Quiñones M. et al. (1996): La satisfacción de los pacientes con la Cirugía Mayor Ambulatoria de las Várices. Reporte de Investigación, INACV.

Rial, N., Aldama A., Almeida L. et al. (1993): Construcción y validación de un instrumento para el estudio de la satisfacción de los pacientes con la intervención quirúrgica a que son sometidos. Reporte de Investigación, INACV.

Schommer, JC., Kucukarslan, SN. (1997): Measuring patient satisfaction with pharmaceutical services. Am J Health-Syst Pharm, Vol 54: 2721-2732.

Zeithaml, V, Parasuraman A, Berry L. (1993): Calidad total en la gestión de servicios. Cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores. Madrid. Ediciones Díaz de Santos, S.A.