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Introdução
A reforma psiquiátrica trouxe mudanças significativas na assistência à saúde mental, destacando o acompanhamento de pacientes e familiares inseridos no seu contexto e na comunidade em que vivem (Delgado, 2020). Os Centros de Atenção Psicossocial (CAPS) devem estar alinhados com essa proposta e, além disso, adotar uma abordagem interdisciplinar centrada na pessoa, na sua família e no território. No entanto, a eficiência do serviço depende do engajamento do usuário e, por isso, a sua satisfação é considerada um determinante fundamental (Abu-Rumman et al., 2022).
Os movimentos de reforma psiquiátrica, iniciados na transição entre as décadas de 1970 e 1980, trouxeram ao debate público a perspectiva de mudanças nos consensos da assistência à saúde mental. O então vigente modelo hospitalocêntrico foi progressivamente substituído pelo acompanhamento inserido na comunidade, e diversos países adotaram marcos legais para combater estigmas e conceder direitos às pessoas com transtornos mentais (Simões et al., 2013).
Alinhado a essa tendência, o Brasil aprovou, em 2001, após 12 anos de tramitação no Congresso Nacional, a lei n. 10.216, que permitiu a operacionalização dos CAPS como principais estruturas de atendimento em saúde mental do sistema público brasileiro (Prado et al., 2020), as quais buscam promover a reabilitação psicossocial, alinhando-se aos princípios da reforma psiquiátrica. Modelos semelhantes existiam, como na Casa das Palmeiras, mas novos serviços foram, a partir de então, regulamentados por portarias, para que se tornassem o eixo fundamental da rede de atenção psicossocial do país (Delgado, 2020).
Os CAPS oferecem atendimento multiprofissional - com médicos psiquiatras, psicólogos, enfermeiros, técnicos de enfermagem, farmacêuticos, assistentes sociais, pedagogos, terapeutas ocupacionais, técnicos educacionais, técnicos administrativos e artesãos - e funcionam em abordagem interdisciplinar, centrada na pessoa e na sua família. São inspirados na experiência da reforma italiana, promovida por Franco Basaglia e têm, por princípio, a inserção no território. Nesse modelo, a inclusão na vida comunitária é parte indissociável do tratamento (Pinheiro et al., 2022).
Desta forma, o usuário se torna protagonista no funcionamento do serviço, e seu engajamento determinará o sucesso ou o fracasso das estratégias formuladas pela equipe multiprofissional. A satisfação do usuário é considerada, portanto, um determinante fundamental para a eficiência do CAPS (Soares et al., 2019) e, por isso, deve ser constantemente revisitada para a investigação de seus fatores, particularizando-os para cada perfil sociodemográfico.
Diante disso, é essencial avaliar a satisfação dos usuários dos CAPS. Este artigo objetiva avaliar a satisfação de usuários de CAPS em uma capital do Sul do Brasil, mensurando aspectos que contribuam para esta percepção.
Método
Espaço amostral
Trata-se de estudo transversal, que avaliou o perfil sociodemográfico e a satisfação de usuários de CAPS em Curitiba, uma capital do Sul do Brasil.
Ao tempo da pesquisa, o município possuía, ao todo, 13 CAPS, distribuídos em: um CAPS III AD (álcool e drogas), um CAPS III TM (transtorno mental), oito CAPS Territoriais (atendem tanto álcool e drogas quanto transtornos mentais, 6 do tipo III e 4 do tipo II) e três CAPSi (infantil, dois do tipo II e outro III). Participaram da pesquisa um CAPS AD, um CAPS TM e cinco CAPS Territoriais; destes, 5 do tipo III e dois do tipo II.
Coleta de dados
Os dados foram obtidos por meio da aplicação de uma escala validada e de questões desenvolvidas para a coleta de dados sociodemográficos dos usuários.
Utilizou-se como instrumento para a coleta de dados sociodemográficos um questionário presente no cabeçalho da entrevista, contendo as seguintes variáveis: sexo (feminino/masculino), idade (anos), escolaridade (ensino fundamental completo ou incompleto/ensino médio completo ou incompleto/ensino superior completo ou incompleto), estado civil (solteiro/casado/separado/divorciado/viúvo), ocupação e tempo de acompanhamento no serviço.
A satisfação dos pacientes com os serviços foi avaliada por meio da versão abreviada da Escala de Avaliação da Satisfação dos Pacientes com os Serviços de Saúde Mental (SATIS-BR) (Bandeira & Silva, 2012). Essa escala foi elaborada pela divisão de Saúde Mental da Organização Mundial de Saúde (World Health Organization, 1996) e validada para o Brasil. Trata-se de uma escala multidimensional, possuindo duas subescalas: satisfação com os profissionais e satisfação com o serviço. Os questionários e as respectivas perguntas são apresentados em um documento em anexo (Anexo A).
As alternativas de resposta aos itens estão dispostas em uma escala do tipo Likert com 5 pontos, na qual 1 representa que o usuário está muito insatisfeito e 5 que ele está muito satisfeito. No estudo de validação da escala SATIS-BR no Brasil, a consistência interna apresentou um valor alfa de Cronbach igual a 0,88 para os itens da escala global. Esse resultado se assemelha ao obtido na escala original canadense, cujo valor de alfa foi igual a 0,8920.
Critérios de elegibilidade
Para a seleção dos participantes, foram adotados como critérios de exclusão: o usuário do serviço estar em crise ou dificuldades para a interpretação e a resposta às questões da escala. Foram incluídos usuários a partir de 18 anos e inseridos no serviço do CAPS visitado no momento da entrevista.
Análise dos dados
Para análise dos resultados obtidos, inicialmente foram construídas tabelas de distribuição de frequências e calculadas as estatísticas descritivas do perfil da amostra e do grau de satisfação. Também foram calculados a média e os respectivos desvios-padrão dos escores de satisfação global e das suas subescalas. Foi utilizada regressão de universidade múltipla para obtenção dos principais fatores preditores de satisfação do usuário. A análise foi realizada por meio do software SPSS versão 26.
Avaliamos a escala quanto à análise de componentes principais e confiabilidade. Para a confiabilidade, utilizamos o alfa de Cronbach. Para fins de análise, as ocupações foram agrupadas em trabalho (formal e informal) ou sem trabalho (desempregado e aposentado), o que foi necessário, pois o número de trabalho formal, informal e aposentados era muito pequeno. Quanto ao status, também foi agrupado em solteiros e não solteiros. Quanto ao tempo, foi classificado em menos de 1 ano e mais de um ano. A escolaridade foi classificada entre até fundamental incompleto e fundamental incompleto ou maior.
Considerações éticas
O projeto foi aprovado pelo Comitê de Ética e Pesquisa; parecer n. 4.286.366. A pesquisa também foi autorizada pelas direções das instituições de saúde mental participantes. Foram assegurados aos participantes as informações referentes ao estudo, o sigilo e o anonimato das suas respostas. Os sujeitos assinaram um Termo de Consentimento Livre e Esclarecido, comprovando seu acordo em participar da pesquisa, e receberam uma cópia deste, com um telefone para contato com os pesquisadores.
Resultados
Perfil dos participantes
Cem usuários participaram do estudo, distribuídos em 7 CAPS; com variação de 9 a 24 no número de participantes por CAPS (Tabela 2). Dos participantes, 76% eram do sexo masculino, com idade variando entre 18 e 78 anos (média de 41.31; DP 12.159); 88% dos usuários se disseram solteiros; 76% desempregados e pouco mais da metade (53%) com máxima escolaridade de ensino médio incompleto. Quanto ao tempo no serviço, 43% estavam há mais de 1 ano inseridos no serviço.
Avaliação do instrumento SATIS-BR
A análise da escala mostrou que 44,8% da variância era explicada por somente 1 componente. Além disso, na análise da carga fatorial, todas as questões tinham resultado maior que 0.4 (Tabela 2). O teste de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) foi de 0.798, e o valor de Eigen superior a 1 (Gráfico 1). Uma vez que a adequação do modelo exige KMO entre 0.5 e 1 e/ou valor de Eigen superior a 1, consideramos a escala como tendo 1 fator que chamaremos de Satisfação Geral. A confiabilidade geral da escala para 1 fator, por meio do alfa de Cronbach, foi de 0.883. Assim, a análise de componentes principais e o Scree Plot foram condizentes com a apresentação da escala com um fator.
Tabela 2 Análise dos Componentes Principais - Cargas Fatoriais
| Questões | Carga Fatorial |
|---|---|
| Questão 1 - Qual sua opinião sobre a maneira como você foi tratado, em termos de respeito e dignidade? | .681 |
| Questão 2 - Quando você falou com a pessoa que admitiu você no CAPS, você sentiu que ele/a ouviu você? | .633 |
| Questão 3 - Até que ponto a pessoa que admitiu você no CAPS pareceu compreender o seu problema? | .780 |
| Questão 4 - Em geral, como você acha que a equipe do CAPS compreendeu o tipo de ajuda que você necessitava? | .759 |
| Questão 5 - Qual sua opinião sobre o tipo de ajuda dada a você pelo CAPS? | .579 |
| Questão 6 - Você já teve alguma dificuldade para obter informações da equipe do CAPS quando você pediu por elas? | .646 |
| Questão 7 - Até que ponto você está satisfeito com a discussão que foi feita com você sobre o seu tratamento no CAPS? | .611 |
| Questão 8 - Você considerou que a equipe do CAPS estava lhe ajudando? | .686 |
| Questão 9 - Em geral, como você classificaria a acolhida dos profissionais do CAPS? | .671 |
| Questão 10 - Em geral, como você classificaria a competência da equipe do CAPS? | .736 |
| Questão 11 - Na sua opinião, que grau de competência tinha a pessoa com quem você trabalhou mais de perto? | .831 |
| Questão 12 - Você ficou satisfeito com o conforto e a aparência do CAPS? | .464 |
| Questão 13 - Como você classificaria as condições gerais das instalações (banheiro, cozinha, refeições etc.)? | .537 |
Resultados da Escala
Os resultados identificaram uma avaliação positiva em todos os itens, com média em torno de 4.64 (DP 0.476) para a Satisfação Geral dos usuários.
A grande maioria dos usuários citou o atendimento/relação com a equipe como o fator de maior satisfação. Acolhida, ajuda e competência da equipe tiveram 80% ou mais de pontuação máxima quanto à satisfação. Por outro lado, a satisfação quanto ao compartilhamento dos planos de cuidado com os usuários foi bem menor (69% de pontuação máxima), demonstrando que a comunicação e o compartilhamento do plano sejam algo a evoluir. As acomodações e instalações foram os itens menos bem classificados.
Tabela 3 Percentual de Respostas Obtidas por Questão
| Conceito | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
| Questão 1 - Qual sua opinião sobre a maneira como você foi tratado, em termos de respeito e dignidade? | 1% | 1% | 8% | 17% | 73% |
| Questão 2 - Quando você falou com a pessoa que admitiu você no CAPS, você sentiu que ele/a ouviu você? | 1% | 1% | 8% | 17% | 73% |
| Questão 3 - Até que ponto a pessoa que admitiu você no CAPS pareceu compreender o seu problema? | 1% | 1% | 7% | 16% | 73% |
| Questão 4 - Em geral, como você acha que a equipe do CAPS compreendeu o tipo de ajuda que você necessitava? | 2% | 1% | 7% | 12% | 78% |
| Questão 5 - Qual sua opinião sobre o tipo de ajuda dada a você pelo CAPS? | 1% | 1% | 4% | 16% | 78% |
| Questão 6 - Você já teve alguma dificuldade para obter informações da equipe do CAPS quando você pediu por elas? | 3% | 4% | 10% | 8% | 78% |
| Questão 7 - Até que ponto você está satisfeito com a discussão que foi feita com você sobre o seu tratasmento no CAPS? | 2% | 2% | 6% | 21% | 69% |
| Questão 8 - Você considerou que a equipe do CAPS estava lhe ajudando? | 0% | 2% | 6% | 11% | 81% |
| Questão 9 - Em geral, como você classificaria a acolhida dos profissionais do CAPS? | 0% | 0% | 4% | 13% | 83% |
| Questão 10 - Em geral, como você classificaria a competência da equipe do CAPS? | 0% | 0% | 5% | 15% | 80% |
| Questão 11 - Na sua opinião, que grau de competência tinha a pessoa com quem você trabalhou mais de perto? | 0% | 1% | 6% | 10% | 83% |
| Questão 12 - Você ficou satisfeito com o conforto e aparência do CAPS? | 2% | 4% | 6% | 19% | 69% |
| Questão 13 - Como você classificaria as condições gerais das instalações (banheiro, cozinha, refeições etc.)? | 0% | 1% | 11% | 29% | 59% |
A regressão linear testou um modelo que considerou como variáveis: equipamento de saúde, situação conjugal, ocupação (empregado ou desempregado), duração do tratamento no serviço (maior ou menor que 1 ano), escolaridade, sexo e idade dos usuários, porém nenhuma das variáveis teve relevância estatística (p<0.05).
Síntese dos Resultados
Destacamos a preponderância de participantes homens, com poucos anos de escolaridade e alto desemprego. Além disso, verificou-se média geral alta de pontuação quanto à satisfação com o serviço, e um padrão relativamente homogêneo. Há pouca influência de variáveis sociodemográficas e do equipamento quanto à percepção dos usuários. Um ponto de melhora em relação à equipe seria comunicação dos planos terapêuticos, o que está sendo proposto para os usuários e as instalações. Um ponto de destaque foi a acolhida, ajuda e competência da equipe.
Discussão
O perfil sociodemográfico da amostra revela um fato infeliz no campo dos usuários com transtornos mentais. A maioria dos usuários pertence a uma faixa etária economicamente ativa, no entanto, com altas taxas de desemprego e baixa escolaridade média. Estudos em diferentes contextos apontam que essa é uma realidade nacional (Miranda et al., 2014; Silva et al., 2012; Silva et al., 2018; Soares et al., 2019).
Além da baixa participação no mercado de trabalho, esses usuários são, na maioria, solteiros. Fatores como o estigma social e o modo de funcionamento particular de algumas condições psiquiátricas podem dificultar os relacionamentos interpessoais, justificando o amplo predomínio de solteiros (Silva et al., 2018). Como o apoio e a rede social são fatores protetores para saúde mental, o prejuízo causado pelo estigma e as dificuldades por conta das condições clínicas produzem uma espiral que se retroalimenta e produz mais sofrimento e exclusão (de Souza, M. S., & Baptista, M. N., 2017).
As características sociodemográficas corroboram a relevância do CAPS como instrumento de promoção de cuidado integral e voltado para inserção social. Para ter êxito neste propósito, os profissionais deste serviço devem estar aptos a mediar soluções para questões práticas do cotidiano, como ocupação, moradia, renda e relações afetivas. Devem conhecer o território do usuário, mapear as redes de suporte disponíveis e compreender quais demandas são prioritárias. Este modelo se afasta da compreensão tradicional de atendimento em saúde, centrada em equacionar sintomas e queixas fisiológicas. Exige, portanto, capacitação específica para este tipo de atendimento, que não é abrangido pelo treinamento convencional (Cavalcanti et al., 2011). Com uma população altamente vulnerável, em especial quanto a questões psicossociais, avançar nos modelos de cuidado não pode esquecer o papel de reabilitação e social que a saúde mental requer (Stevanovic et al., 2023).
A satisfação dos usuários é uma medida importante para sedimentar e avançar nos modelos de cuidado, pois pretende reconhecer a opinião dos principais envolvidos no processo de cuidado, os usuários. Desfechos como maior adesão ao tratamento e redução da sintomatologia se associam a melhores avaliações dos serviços em atributos como competência da equipe, bom relacionamento, boa comunicação entre equipe e usuários e qualidade das instalações (da Silva et al., 2012; Soares et al., 2019). Tal como neste estudo, os resultados de pesquisas similares têm estimado boa avaliação geral dos serviços, entre 4 e 5 pontos na escala SATIS-BR (Barbosa et al., 2015; Miranda et al., 2014; Silva et al., 2012; Silva et al., 2018).
Embora este estudo não tenha apontado variáveis sociodemográficas como preditoras, a idade está entre os fatores com correlação positiva com satisfação em outras investigações. Cogita-se que este achado esteja relacionado a uma maior expectativa de usuários jovens em relação ao tratamento, uma vez que a satisfação é um constructo multidimensional, -formulado a partir do encontro entre a idealização e a experiência real (Bandeira et al., 2011; Miranda et al., 2014; M. A. da Silva et al., 2012). A faixa etária avançada da amostra desta pesquisa pode ter influenciado nesse fator. Apesar desses vieses, a ausência de outros elementos preditores de satisfação, assim como altos índices de satisfação geral, pode denotar boa capacidade das equipes em promover cuidado a partir de um planejamento singular para as necessidades de cada usuário (Bandeira & Silva, 2012b; M. A. da Silva et al., 2012).
Apesar das altas pontuações, é necessário reconhecer a percepção dos usuários quanto aos aspectos menos bem avaliados. Um dos parâmetros que mais apresentou insatisfação diante dos usuários foi em relação às instalações físicas. Atualmente, existe uma padronização na construção do CAPS; entretanto, há uma grande discrepância entre os diferentes centros, variando conforme a diversidade biopsicossocial de cada região da cidade (Ministério da saúde, 2013). Geralmente, os CAPS são imóveis alugados, por vezes pouco adaptados para atender usuários, principalmente na questão da disposição das salas (muitos consultórios individuais e poucos ambientes de atividades em grupo) e por não serem adaptados para facilitar a acessibilidade aos seus usuários. As críticas observadas foram em relação ao conforto e à aparência dos CAPS, relatando que vários cômodos precisam de reformas e melhores condições de higiene. A falta de verbas, recursos e apoio dos gestores influencia na estruturação do CAPS e no fluxo de serviços, interferindo negativamente na avaliação dos usuários (Nascimento, A. D. F., & Galvanese, A. T. C., 2009; Silva, S. N., & Lima, M. G., 2017).
Outros aspectos que receberam boa pontuação, mas inferiores às demais, foram relacionados à comunicação. Uma boa comunicação dos usuários com a equipe é essencial para a terapêutica, em especial no campo da saúde mental. O próprio acolhimento funciona como uma maneira de cuidado ao indivíduo, uma vez que traduz conceitos de patologia e do diagnóstico da doença mental, priorizando a subjetividade e a singularidade de ser humano (de Vasconcellos, 2010). O diálogo entre profissional de saúde com o usuário e sua respectiva família fortalece o vínculo, promovendo confiança e respeito, de modo até a construir laços afetivos. Desse modo, é possível desenvolver a corresponsabilização do usuário diante da sua saúde mental, resgatando a autoestima, autonomia e o autocuidado desses indivíduos (Jorge, et al., 2011).
Trata-se de um estudo transversal e, portanto, com limitações para a compreensão ampla das questões abordadas. A qualidade da assistência pode estar, contudo, superestimada por um viés de resposta, uma vez que se considere a possível dificuldade dos usuários em expressar as suas insatisfações e a influência da comparação com experiências pregressas, em antigos serviços de atendimento psiquiátrico, que se notabilizavam por práticas inadequadas (Avis et al., 1997). A satisfação pelo serviço ainda pode ser um viés confusional, uma vez que pode ser um reflexo da gratidão pelo cuidado, omitindo críticas ou por apresentarem afinidade com o profissional que lhe atendem (Esperidião & Trad, 2005). Mesmo assim, a significativa avaliação positiva dos CAPS destaca-os como uma experiência exitosa, a ser valorizada nas elaborações de políticas públicas.
Pode haver mudança das percepções ao longo do curso do tratamento, bem como a amostra pode não ser representativa da opinião majoritária dos usuários, embora escolhida ao acaso. Investigações futuras são necessárias para elucidar esses pontos e dar suporte aos resultados encontrados. A maior frequência de homens na amostra desta pesquisa pode ser relativa à maior participação de usuários de CAPS Territoriais (Álcool, Drogas e Transtornos Mentais). Assim, revela-se a alta demanda desses pelo serviço, suscitando a necessidade de políticas preventivas para esse público, o que também pode indicar uma assistência deficitária direcionada ao sexo feminino, particularmente relacionada à dependência química.
Conclusões
A satisfação apresentada pela maioria dos usuários vai ao encontro do objetivo do CAPS, de ter uma abordagem multidisciplinar centrada na pessoa, de modo a fornecer suporte social, psicológico e médico aos pacientes psiquiátricos. Por outro lado, nota-se a necessidade de um investimento na estrutura física do serviço, a fim de fornecer melhores condições de acolhimento e colaborar para a eficiência dos tratamentos estipulados. O desenvolvimento de habilidades de comunicação com os usuários e uma organização estrutural que estimule esse processo é essencial. Desse modo, a pesquisa mostra uma boa satisfação dos usuários, e investir no processo de comunicação e na estrutura física para o cuidado são fatores para melhoria destacados por este estudo.
